نظام شكاوى العملاء وأداة لتطوير خدمة العملاء

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يتناول هذا البرنامج كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة يمكن أن تساعد في تحسين علاقات المؤسسة مع عملائها. ويغطي كلا من الجوانب السلوكية لكيفية تفاعل موظف واحد مع العميل ، والجوانب الإجرائية لكيفية تعامل المؤسسة مع الشكاوى من لحظة تقديمها حتى النهاية.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرون على :

•  توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
•  إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
•   تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
•  تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى 
•  تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم

الفئات المستهدفة:

• مدراء نظام شكاوى المتعاملين
• الموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين
• موظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

مقدمة حول فهم المتعاملين

• حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
• الحفاظ على المتعاملين
•  تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
•  نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
• عناصر مزيج الخدمات
•  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
• إدارة توقعات المتعاملين

الوحدة الثانية:

مقدمة في إدارة الشكاوى

•  الإهتمام بالشكاوى
•  تعريف "شكاوى المتعاملين"
•  رضا المتعاملين وولائهم
•  نموذج كانو
•  خطورة تجاهل الشكاوى
•  مراحل الشكاوى
•  مصادر شكاوى المتعاملين
•  أنواع الشكاوى
•   معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
•  التعامل مع شكاوى المتعاملين

الوحدة الثالثة:

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

•  اقتباسات حول المعايير
•   مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
• القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
•  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
•   معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
•  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
•  ترتيب المشكلات حسب الأولوية
•  إيجاد حلول ناجحة وفعالة

الوحدة الرابعة:

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

• خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
•  نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى
• آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
•  العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
•  آيزو 10002 الهيكل
•  نطاق المبادئ التوجيهية
•  سياسة معالجة الشكاوى
•  المسؤولية والسلطة
  •  الإدارة العليا
  •  ممثل الإدارة
  • باقي المدراء
  •  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
  •  باقي الموظفين

 الوحدة الخامسة: 

التخطيط و التصميم

•  أهداف معالجة الشكاوى
•  رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
•   متطلبات المورد
•   متطلبات الكفاءة
•  العمليات والتواصل
  •  العناصر الأساسية
  •  الاستلام والتسجيل والمتابعة
  •  التقييم والتحقق وحل الشكوى
•  الصيانة والتحسين
•   وجهة نظر الإدارة